カスタマーハラスメント（カスハラ）対応に関する基本方針について

本方針は、患者さん、ご家族、面会者その他来院者から職員に対して行われる言動に適用します。
対象となる職員には、医師、看護師、医療技術職、事務職員、委託職員、学生・研修者等を含みます。

（１）身体的・精神的攻撃
・暴力行為
・物を投げる、叩く、押す
・威嚇、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言
・威圧的言動
・人格を否定する発言
・差別的発言
・長時間にわたる叱責

（２）過度・不当な要求
・医学的根拠のない診療要求
・優先診療の強要
・不合理な謝罪要求
・土下座要求
・規則を逸脱した特別扱いの要求
・繰り返し同じ説明を求めるなど業務を著しく妨げる行為
・居座り、不退去
・面会強要

（３）拘束・業務妨害
・居座り
・長時間に及ぶ電話
・職員を長時間拘束する行為
・診療や看護を妨害する行為
・他の患者さんの診療に支障を来す行為

（４）性的言動
・性的な発言
・不必要な身体接触
・性的な要求
・セクシュアルハラスメントに該当する行為

（５）肖像権侵害・プライバシー侵害・SNS等
・無断での録音・録画
・職員の名札撮影
・無断撮影
・SNSへの誹謗中傷
・インターネット上での個人情報の公開、拡散
・職員へのつきまとい

（１）職員はまず、以下のとおり対応します
・冷静かつ丁寧な対応
・速やかな上司への報告
・発生状況の記録
・必要時の暴言暴力報告、インシデント報告

（２）必要に応じて、病院組織として以下の対応を実施します。
・複数職員による対応
・管理者対応
・警備員への協力依頼
・中止要請
・警告
・警察への通報
・弁護士への相談
・診療継続方法見直し
・診療契約終了（法令・倫理に基づき適切に判断）

当院では、患者さんと職員がお互いを尊重し合う医療環境を大切にしています。皆さまからいただくご意見・ご要望は真摯に受け止め改善に努めます。

しかしながら、職員への暴言・暴力・脅迫・誹謗中傷等の行為は、安全な医療提供を妨げるため、お断りしています。皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。